Если качественный непродовольственный товар не подошёл по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или комплектации, покупатель вправе попросить обмен в течение 14 дней, не считая дня покупки. По статье 25 Закона о защите прав потребителей возврат денег при покупке в обычном магазине возникает, когда подходящего аналогичного товара нет в продаже на день обращения. Для дистанционной покупки действует отдельный порядок.
Что можно требовать в магазине
Сначала обратитесь к продавцу с требованием обменять товар на аналогичный. Сохраните товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки; товар не должен быть в употреблении. Отсутствие кассового или товарного чека само по себе не лишает права ссылаться на другие доказательства покупки, в том числе свидетельские показания.
Если подходящего аналогичного товара в продаже нет в день обращения, можно отказаться от договора и потребовать деньги. Закон отводит продавцу три дня со дня возврата товара на удовлетворение этого требования. По договорённости с продавцом можно дождаться поступления аналога; продавец должен сообщить о нём.
Это правила статьи 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»open_in_new. Для покупки товара ненадлежащего качества действуют другие требования и сроки — общий разбор прав покупателя.
Какие качественные товары нельзя обменять по этой статье
Правительство утвердило перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену по основаниям статьи 25. Среди них отдельные товары личной гигиены, парфюмерия и косметика, ювелирные изделия, технически сложные товары бытового назначения с гарантийным сроком не менее года, а также другие позиции перечня. Сравнивайте конкретный вид товара с действующим перечнем: сходное бытовое название само по себе не доказывает исключение.
Если у товара недостаток, перечень качественных товаров не отменяет права, предусмотренные статьёй 18 Закона о защите прав потребителей. При споре зафиксируйте дефект и дату обращения.
Покупка через интернет
Для дистанционной продажи статья 26.1 Закона предусматривает отказ от товара в любое время до передачи и, как правило, в течение семи дней после передачи. Если при доставке продавец письменно не сообщил порядок и сроки возврата, срок увеличивается до трёх месяцев. Есть исключение для товара с индивидуально определёнными свойствами, который может использовать исключительно конкретный покупатель.
Это другой механизм, чем обмен качественного товара в обычном магазине. Расходы на обратную доставку, сохранность товара и порядок возврата денег проверяйте по статье 26.1 и условиям конкретной покупки. Правила для маркетплейсов помогают определить, к кому предъявлять требование.
Если продавец отказал
Передайте требование письменно или через канал заказа, позволяющий сохранить дату и текст обращения. Укажите товар, дату покупки, причину обмена и просьбу вернуть деньги при отсутствии аналога. Приложите доступные подтверждения покупки и сохраните переписку. При отказе изучите письменный ответ, обратитесь в Роспотребнадзор или защищайте право в суде.