Основные правила возврата товаров
Покупатели маркетплейсов (Ozon, Wildberries и др.) имеют право на возврат товаров в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП). Правила зависят от качества товара и его категории.
Возврат товаров надлежащего качества
Согласно ст. 26.1 ЗоЗППopen_in_new, покупатель может вернуть товар в течение 7 дней с момента получения, если:
- сохранён товарный вид,
- упаковка не повреждена,
- бирки и ярлыки на месте,
- отсутствуют следы использования.
Исключения: некоторые товары не подлежат возврату, если они надлежащего качества. Это относится к предметам из Перечня, утверждённого Постановлением Правительства №2463 (лекарства, бельё, ювелирные изделия и др.).
Возврат товаров ненадлежащего качества
Если товар имеет дефекты или брак, его можно вернуть в течение гарантийного срока или в течение 2 лет, если гарантия не установлена (ст. 18, 19 ЗоЗПП). Для технически сложных товаров действуют особые правила.
Ответственность за возврат
За качество товара отвечает продавец (сторонняя компания). Однако маркетплейс (Ozon, Wildberries) также несёт ответственность, если не предоставил данные о продавце или нарушил правила дистанционной продажи (ст. 12 ЗоЗППopen_in_new).
Практика: возвраты обычно оформляются через маркетплейс (пункты выдачи или курьера). Деньги возвращаются в течение 10 дней.
Особенности возврата технически сложных товаров
Согласно Постановлению Правительства №924, технически сложные товары (смартфоны, ноутбуки и др.) надлежащего качества не подлежат возврату. Если товар имеет недостатки:
- Первые 15 дней — можно требовать возврат денег или замену.
- После 15 дней — возможен только ремонт, кроме случаев существенного недостатка, нарушения сроков ремонта (более 45 дней) или если товар нельзя использовать более 30 дней в году из-за ремонтов.
Дистанционные покупки: особые условия
Если продавец не сообщил в письменной форме о порядке возврата, срок возврата увеличивается до 3 месяцев (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗППopen_in_new). Например, если правила возврата не были приложены к заказу, у покупателя есть 3 месяца на возврат товара.
Практические рекомендации
- Сохраняйте документы: чеки, упаковку, переписку с продавцом.
- Оформляйте возврат через маркетплейс:
- На Ozon — через личный кабинет, раздел «Возврат».
- На Wildberries — через приложение, раздел «Мои заказы».
- При отказе продавца — направляйте претензию маркетплейсу.
- Если ответа нет — обращайтесь в Роспотребнадзорopen_in_new или суд.
Важно: Маркетплейсы часто берут на себя решение проблем с возвратами, даже если виноват продавец.
